上板町職員へのカスタマーハラスメントに対する町の基本的な考え方や対応を定めた全庁的な方針として「上板町カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　今後、本方針に基づき、職員に対するカスタマーハラスメント対策を本格的に進めていくほか、カスタマーハラスメント防止の啓発にも取り組んでいきます。

 

上板町カスタマーハラスメント対策基本方針

 

１ 基本的な考え方

　上板町では，町民の皆さまからのご意見やご要望，相談等については，町政を推進するに当たって貴重なものとして，丁寧かつ真摯に対応しております。
　一方で，これらの要望や意見の中には，職員の人格を否定する言動及び暴力を伴うものや，理不尽な要求もあり，これらの行為は職員を萎縮させ，通常業務への支障や町民サービスの停滞・質の低下といった町政全体への重大な影響を及ぼすおそれがあります。
　上板町では，職員が安心して働ける環境を確保し，安定した町民サービスを適正に提供していくため，職員の人格を否定する言動や理不尽な要求に対しては，組織として毅然と対応してまいります。

 

２ カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは，職場において行われる行政サービスの利用者等の言動であって，職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより，職員の勤務環境が害されるものをいいます。

 

３ カスタマーハラスメントに該当する行為

　カスタマーハラスメントの典型的な例としては，以下のものがあります。なお，これらは例示であり，限定列挙ではありません。

 

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

‣町に瑕疵・過失が認められないもの
‣事実や根拠，因果関係がないもの
‣過剰な要求（過大な補償や謝罪の要求等）
‣具体性を欠いた曖昧な要求
‣差別的な言動
‣性的な言動
‣職員個人への攻撃，要求

 

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

‣身体的な攻撃（暴行，傷害など）
‣精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉毀損，侮辱，暴言など）
‣威圧的な言動
‣継続的，執拗な言動
‣拘束的な言動（不退去，居座り，監禁）
‣ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷

 

4 カスタマーハラスメントへの対応

（１）職員に対するカスタマーハラスメントが行われた場合においては，職員の安全を確保し，行為者に対し，その行為の中止の申し入れその他の必要な措置を迅速かつ適切に講じます。
（２）中止の申し入れをしてもなおその行為が継続する場合は，対応を中止する等毅然と対応します。
（３）悪質な言動及び犯罪行為に対しては，警察への通報や弁護士への相談等，厳正に対処します。

 

５　町の責務

　上板町は，職員に対するカスタマーハラスメントを防止するため，次の対策を講じます。
（１）複数人による対応や所属部署及び組織における相談・報告ができる体制の整備
（２）カスタマーハラスメント防止のためのマニュアルの作成
（３）意識啓発のための研修等の実施

 

６　職員の責務

（１）職員自身も，職務において，他の事業主及び他の事業主が雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントと同様の言動を行ってはならないという認識のもと，職務を行います。
（２）管理監督職の職員は，カスタマーハラスメントが行われることのない良好な勤務環境を確保するよう努めます。また，職員から相談がなされた場合には，迅速かつ適切に対処するよう努めます。